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客户关系管理应用于电子政务的路径探究,如何选择电子商务专业毕业论文的题目?

客户关系管理应用于电子政务的路径探究

如何选择电子商务专业毕业论文的题目?电子商务专业毕业论文参考课题1。电子商务环境下供应链构建研究2。客户关系管理系统和电子政务3。企业采用电子交易市场的研究4。中国电子政务应用市场现状及需求趋势分析。电子商务时代的竞争结构分析(主题)6 .中国电子商务的发展与趋势7

电子政务的章节目录

第一章信息社会中的政府管理创新/1第一节信息社会的到来/1第二节新公共管理改革/9第三节西方政府重建运动/14第四节电子政务的兴起和发展/本章21个重要概念/本章29个考虑事项/本章30推荐阅读书目/第二章电子政务中的30个基本概念/第一节电子政务中的31个概念和群体,信息管理和信息系统专业毕业论文题目摘要1。信息系统分析与设计双语教学网站2。DV视频图像存储格式和压缩技术3。Office 2003操作试卷自动评分系统4。网络服务技术及其在企业管理系统中的应用。网络图像检索关键技术6。便捷在线系统。电子政务与电子商务——电子商务核心机制在政务中的应用及传统政务的变革 如何理解电子政务的经济内涵,如何促进电子政务与电子商务的有机融合,如何逐步实现电子政务的经济延伸功能,已经成为政府面临的最新、最重要的问题之一。 电子政务所需的硬件是PC机、网络,软件是办公自动化、客户关系管理(客户关系管理软件,电子政务必不可少),或者,当然,是政府信息数据库的重要存储 电子政务作为电子信息技术与管理的有机结合,已经成为当代信息化的重要领域之一。 所谓电子政务是指基于客户关系管理的现代信息通信、电子政务和政府流程再造的应用。摘要:电子政务的一个突出特点是技术背后的服务驱动型政府流程再造,这也是电子政务成功的关键 作为公共服务或产品的受众,公民和企业往往被排除在传统政府流程再造的范围之外。 基于客户关系,

如何选择电子商务专业毕业论文的题目?

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客户关系管理应用于电子政务的路径探究范文

摘要:随着服务型政府建设理念的提出,要求政府提高服务水平,电子政务的发展和建设已经成为提高政府服务能力的重要途径。客户关系管理技术旨在通过改善服务提供商和客户之间的关系来改革传统的电子政务模式。客户关系管理技术已经在国内外电子政务建设中得到广泛应用。改变传统的“以政府为导向”的思维方式,建立“以顾客为中心”的服务模式。本文以南宁市公安微信平台建设为例,借鉴客户关系管理技术在电子政务建设中的成功经验,分析如何更好地将客户关系管理理论应用到电子政务建设中。

关键词:客户关系管理;电子政务;服务型政府;个性化服务;

一、客户关系管理和电子政务概述

电子政务建设是一个不断发展的过程。中国的电子政务建设始于20世纪80年代。政府机构开始将计算机用于办公室工作。到2002年底,政府在线平台如雨后春笋般涌现,各类政府网站的数量接近7000个。然而,在这个时候,电子政务的建设仍然是以宣传窗口的形式进行的。直到2010年,互联网和智能手机在全国的普及将政府的电子政务建设推向了一个新的水平。电子政务平台已经能够在线处理事务。许多政府部门都试图将实物窗口服务扩展到网上平台,扩大网上咨询、求助、投诉和建议的渠道,从而极大地便利了群众的日常生活。虽然近年来电子政务平台建设取得了良好的效果,但并没有改变政府主导的局面。公众需求和个性化服务没有真正得到满足。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。同时,它也是一个组织判断、选择、争取、发展和维护客户的整个业务流程。客户关系管理要求企业尽可能改善与客户的关系,掌握客户的偏好,然后更有效地提供空他们需要的服务,从而促进企业发展,留住客户,创造更多利润。美国、英国等国家率先将客户关系管理技术应用于政府电子政务建设,不仅提高了政府服务水平,也提高了公众满意度。在国外成功经验的指导下,我国政府也开始尝试应用客户关系管理技术推进电子政务建设,树立“以公众为中心”的服务理念,拓展沟通渠道,更好地获取公众需求信息,提高服务水平,提高互联网的有效利用。虽然将客户关系管理技术引入电子政务建设仍在尝试之中,但不难看到这项工作的光明前景。然而,由于政府职能转变不彻底,政府客户关系管理的实现仍然存在许多困难。摘要:本文分析了“南宁警察”服务平台建设、政府客户关系管理建设的成功经验和存在的问题,并提出了相应的对策。

二。客户关系管理在电子政务中的应用意义——以“南宁警察”在线平台建设为例

南宁公安网上服务平台是一个相对完善的政府服务平台,也是政府客户关系管理体现的一个明显的电子政务平台。2014年4月,南宁市公安局在线服务平台正式上线运行。该平台不仅是广西第一个,也是全国科技创新水平最高的平台。南宁警方在线平台提供的服务分为五大部分,主要包括咨询服务和在线服务。与群众日常生活密切相关的事情基本上可以在网上平台上处理。南宁警察网上平台“以公众为中心”的建设理念主要体现在:一是群众的现实迫切需求,市民可以通过网络做好事,而不用排队或通过“南宁警察”网上平台来回跑。二是为了进一步推动网上平台的发展,南宁警方进一步推进了客户、微波平台和微信平台的建设,尤其是微信平台,进一步提高了南宁警方网上平台的利用率,让广大群众通过微信平台更好地运作。第三,“南宁警方”网络平台根据公众需求不断完善其功能。

“南宁警方”在线平台真正以客户为中心,思考公众想要什么,满足公众的需求。南宁警方推出了微博、微信等多种形式的在线服务平台,这些都是实现政府客户关系管理的重要表现。通过南宁警方电子政务平台建设的成功案例,发现客户关系管理虽然来自企业,但特别适合与客户沟通频繁的行业。作为一个公共服务组织,政府的日常工作是帮助群众解决问题。因此,将客户关系管理技术引入电子政务建设可以促进电子政务的发展。

(一)促进政府职能转变

政府发展电子政务,一方面是实现自主办公,促进政府办公智能化;另一方面,它是政府服务手段多样化的实现。客户关系管理技术对电子政务的变革体现在两个方面:第一,客户关系管理技术的关键在于建立“以客户为中心”的服务理念,以及通过引入客户关系管理技术来转变建设电子政务的理念,使政府能够树立以群众为中心的理念,改变过去重电子政务轻电子政务的观念,通过电子政务平台更好地满足公众的需求。其次,客户关系管理不仅是政府意识形态的转变,也是技术手段的创新。客户关系管理技术通过网络互动技术的综合发展,对电子政务进行技术创新。

(二)提高政府工作效率,降低政府工作成本

传统的电子政务非常重视电子平台的建设,但不重视政务的电子化。因此,政府在日常办公工作中仍然依赖手工工作和纸质材料的使用。电子政务并没有给政府办公人员的生活带来便利,反而增加了建设和日常维护的成本。引入客户关系管理技术参与电子政务建设,可以促使政府优先考虑公众需求,采用灵活的服务方式,提供足够的信息,有针对性地将信息推送到不同需求的人手中。它可以减少政府工作的重复,提高工作效率,使人们在处理业务时更有效地获取信息。其次,客户关系管理技术可以激发电子政务的活力,使政府工作人员也能感受到电子政务带来的便利,减少重复工作。第三,在电子政务建设中引入客户关系管理技术,可以通过改善数据库和业务功能减少对纸质文件的需求,并可以通过数据库快速找到所需信息,加快政府效率,降低政府行政成本。

(3)改善政府形象,促进政府与公众的互动

客户关系管理技术的关键是树立“以客户为中心”的服务理念,并通过技术手段更好地实现这一理念。将客户关系管理技术引入电子政务建设可以改变以前政府主导的理念,这不再是政府提供什么和群众接受什么,而是群众需要什么和政府提供什么。这种变化可以使群众充分享受政府带来的服务,从而提高政府在群众中的地位,树立为人民服务的政府形象。通过有效的信息获取和双向沟通互动,可以改善政府与公众之间的关系,使电子政务平台不仅是一个视觉工程,而且真正起到了方便的作用,公众对使用满意度的提高可以相应地改变公众与政府之间的关系。经过长时间便捷高效的互动,政府形象自然会得到有效提升,真正成为政府围绕人民。

三。当前[电子政务发展中存在的问题/s2/]

尽管当前的电子政务正面临着这一良好的发展趋势,但由于技术条件不成熟以及未能及时转变观念,客户关系管理技术还没有完全融入到政府电子政务的建设过程中。因此,电子政务的发展仍然存在一些问题:

(一)政府的概念没有改变

“官方标准”这一长期观念在我国的盛行,导致政府一直把自己定位为管理者,很难将其角色转变为服务提供者。因此,在电子政务建设中,政府把它作为一项任务来执行,没有利用政府平台为自己和公众服务,导致了电子政务重于政务的现象。在政府过去的概念中,电子政务的建设等同于政务平台的建设。它只是模仿其他电子平台的建设,没有按照公众的需求进行设计,导致网站功能不完整,利用率低。其次,缺乏专业技术人员来维护,政府内部的公务员不会主动学习如何操作和使用电子政务平台,政府也不会把它作为办事或与公众沟通的窗口。由于缺乏对电子政务发展的关注和服务意识,政府平台最终成为一个形象工程。

(二)电子政务建设中的“信息孤岛”问题

信息岛(Information island)是指在功能、互助、信息共享和交换以及信息与业务流程和应用程序之间的断开方面互不相关的计算机应用系统。我国各级政府间和各地区政府间电子政务平台建设不同步,发展不平衡。一些地区在弟子政府的实际开发和应用方面做得比较好。然而,一些地区的电子政务平台建设仍处于初级阶段。因此,缺乏一个国家数据库系统来共享信息和资源,并在政府之间形成一个“信息岛”。另一方面,政府缺乏以公众为中心的服务理念,没有做好信息的筛选和推送工作,使得公众在使用政府在线平台时面临大量信息,无法从中获取有效信息。此外,政府的网上平台缺乏必要的互动渠道,这使得公众在使用网上政府平台时有很多困难,难以解决,从而形成了公众与政府之间的“信息孤岛”。孤立的信息孤岛问题不仅使公众无法从大量信息中找到他们需要的有效信息,而且使政府部门在工作中难以有效地获取相关信息。

(三)政府与公众之间缺乏有效的双向互动

根据相关调查结果,大多数电子政务平台都是作为政策宣传窗口搭建的。很少有像“南宁警方”这样的电子政务平台能够实现信息交换和交易处理。大多数电子政务平台都是应中央政府的要求设计的。电子政务平台是单向的,没有真正实现政府与公众互动发展的目的。此外,由于缺乏专业技术人员来维护网络平台,公众很少在网上政府平台上得到及时反馈。政府将网络平台视为信息的“粘贴条”,单方面在网络平台上发布大量信息,却没有建立沟通和反馈渠道,使得电子政务建设没有实质性改善。

四。探索将客户关系管理应用于电子政务的路径[/s2/]

将客户关系管理应用于电子政务建设,可以克服电子政务发展中存在的问题,促进政府职能转变,改善政府与公众的关系。然而,如何将客户关系管理技术引入电子政务的发展,需要从以下几个方面努力。

(一)变革管理理念

要转变管理理念,政府部门和每一位政府官员都应更加重视电子政务建设,营造“以顾客为中心”的政府文化。一方面,改变决策者的观念,使领导层充分重视电子政务服务理念的建设,另一方面,改变大多数基层公务员的观念,使他们重视在日常办公中使用网上政府平台。首先,创造一种“以顾客为中心”的政府文化。所谓政府文化(government culture),是指在一定的社会、经济和文化背景下,在长期发展过程中逐渐形成的一套相对稳定的价值观、指导信念、理解能力和思维方式,为所有员工所普遍接受、认可和遵守。让客户关系管理技术中“以客户为中心”的理念成为政府文化建设的一部分,改革员工的观念。其次,要加强对基层公务员的培训,客户关系管理技术不仅是一种观念转变,还需要技术创新。每个基层公务员都应该有一定的使用电脑办公的能力。再想想,我们可以真正满足公众的需求,实现电子政务的实际应用。

(二)提高技术水平

将客户关系管理引入电子政务建设,不仅是发展电子政务理念的转变,也是技术的进步和发展。为了使客户关系管理技术真正转变电子政务,一方面要树立“以客户为中心”的管理理念;另一方面,有必要以强有力的技术和工具支持作为补充。只有满足这两个条件,电子政务的有效转型才能得到纠正。一般来说,客户关系管理软件系统由三个主要部分组成:联系活动、业务功能和数据库。首先,我们应该完善联系制度,扩大联系渠道。在电子政务建设中引入客户关系管理软件,要求以呼叫中心为网关,通过呼叫中心协调整合各种渠道,让公众能够采用更便捷的方式实现与政府的沟通。例如,年轻人一般对各种在线平台有较高的适用性,中年人一般更喜欢使用微信平台,老年人更喜欢电话和短信等传统沟通方式。在电子政务建设中,政府应该整合这些不同的渠道,使公众能够以最便捷的方式传递信息。其次,为了拓展业务功能,电子政务必须开放业务类型,以满足公众的多样化需求,实现与客户关系管理的完美整合。最后,要改进数据库建设,打破地区与不同政府部门之间的沟通障碍,实现信息共享,减少重复劳动。

(三)加强多党合作,实现互动渠道的创新和整合

政府的工作中心不仅仅是促进电子政务的发展,因此,政府不能把全部资源都投入到电子政务建设中。随着互联网技术的飞速发展,许多企业和组织在这方面取得了良好的成绩。因此,在推动电子政务发展的过程中,政府可以充分利用各企业引进和组织的优秀人才、资源和信息,推动电子政务建设。另一方面,政府可以将一些在线业务外包给该领域表现更好的企业。一方面,它可以减轻政府的压力,弥补政府的专业限制,同时,它可以使公众享受更完善的服务。

参考
[1]王雪华、郑佳璐、王磊。客户关系管理在电子政务中的应用研究[。现代情报,2006,(03): 214-216+220。
[2]金·薛梅。客户关系管理在[电子政务中的应用研究。苏州大学,2006。
[3]杨明路。客户关系管理[。重庆:重庆大学出版社,2004:360。